O ecommerce tem crescido em larga escala ao longo dos últimos anos, com o cenário de pandemia a contribuir para a sua aceleração. Em Portugal foi notória a aposta: negócios que sempre se focaram no offline viram-se “obrigados” a apostar no digital pela primeira vez e, muitos deles, a perceberem o quão bom pode ser este canal (finalmente!).
Sempre foi perspectivado que muito mais do que uma alternativa, o shopping online seria a forma padrão de compra da generalidade das pessoas.
Se por um lado é um avanço lógico e olhamos para o digital como um excelente canal de vendas, tal não significa que tudo seja um mar de rosas.
A constante mudança e avanço da área traz novas exigências dos consumidores e, como seria de esperar, o aumento da concorrência leva a que a tomada de decisão do cliente comece a ser realizada com base em “pormenores”.
Com a facilidade de acompanhamento e mensuração das acções dos utilizadores na nossa página, surge também o desânimo.
Um exemplo:
Conhecemos a taxa de pessoas que adicionaram os nossos produtos ao carrinho, sabemos que estão mais próximas da conversão, mas abandonam sem finalizar a compra.
Arrrgh! O que se passou?
Se estás no universo ecommerce e pretendes baixar este número, apresento-te 15 formas para reduzir a taxa de abandono do carrinho.
O Que Significa Abandono do Carrinho… Online?
É dia de ir às compras ?
Vamos supor que preferencialmente vais ao Continente.
Colocas a moedinha no carrinho (sorte do costume, escolhes um com a roda avariada), escolhes o que precisas, fazes o pagamento e vais para casa.
Agora imagina que em vez de efectuares o pagamento deixas o carrinho com todos os produtos no meio da loja e vais embora.
Este é o retrato de abandonar o carrinho de compras no mundo físico.
No digital segue exactamente a mesma lógica mas é um processo muito mais frequente e poderei até dizer que é natural.
Resumindo: Quando os utilizadores adicionam produtos ao carrinho mas não concluem a compra, aumentam a taxa de abandono do carrinho.
Como Calcular a Taxa de Abandono do Carrinho?
Para perceberes o panorama em que o teu negócio se encontra relativamente à Taxa de Abandono do Carrinho, o seu cálculo é muito fácil de se fazer.
→ divides o número total de compras pelo número de carrinhos iniciados
→ ao valor da divisão, subtrais 1
→ no final, multiplicas por 100
Vamos a um exemplo com dados fictícios para simular uma possível Taxa de Abandono do Carrinho na tua loja.
- 250 Compras efectuadas no mês transacto
- 925 adições ao carrinho iniciadas
→ 250 / 925 = 0.27
→ 1 – 0.27 = 0.73
→ 0.73 x 100 = 73%
A Taxa de Abandono do Carrinho seria de 73%.
Estatísticas Reveladoras
Para colocar em perspectiva a importância de diminuir a Taxa de Abandono do Carrinho, apresentar números que revelam o panorama da indústria é sempre uma óptima solução.
Vais reparar que é um acontecimento assustadoramente comum, o que suporta a necessidade de esforços para combater este cenário.
15 Formas Para Diminuir a Taxa de Abandono do Carrinho
Poderia fazer referência às principais razões que levam ao aumento da Taxa de Abandono do Carrinho mas ao fazê-lo iria tornar-me repetitivo assim que te deixe as dicas.
Obviamente que se determinado aspecto está a contribuir para o aumento desta taxa, na grande maioria dos casos fazer o contrário será a resposta.
Vais reparar que muitas das acções presentes na lista tem como base a Experiência do Utilizador (UX), a etapa de checkout (finalização da compra) ou simples mudanças que dão mais confiança ao utilizador para a sua tomada de decisão.
1. Joga Com os Portes de Envio
Esta é uma das acções mais básicas e amplamente utilizada nas lojas online.
Os portes são um custo extra que não encontras nas lojas físicas e é muitas das vezes um entrave à finalização da compra online.
A forma como vais jogar com os portes de envio dependerá sempre das tuas margens e capacidade para suportar as diferentes opções. Deixo algumas sugestões:
- oferecer os portes na sua totalidade
- fixar o valor dos portes aplicável a qualquer tipo de compra/produto
- oferecer os portes segundo determinadas condições
Considera os dois primeiros pontos estratégias incondicionais de o consumidor lidar com os portes: no primeiro não paga nada, no segundo paga o valor que defines.
Por outras palavras, quando ofereces os portes há uma tendência para aumentar a taxa de conversão, quando o cliente tem de pagar portes a taxa de conversão diminui, sobretudo se apenas apresentas a taxa de envio apenas na finalização da compra.
Por isso, sem surpresas no checkout é uma dica valiosa (vê o gráfico acima).
O terceiro ponto dá margem para que sejas criativo com a forma como apresentas o custo de envio:
- oferecer os portes de envio na primeira compra
- oferecer portes acima de determinado valor gasto
- oferecer portes ao convidar um amigo ou familiar
- etc.
De notar que a oferta de portes acima de determinado valor é uma óptima forma de aumentares o ticket médio da tua loja. Por exemplo, se o ticket médio é de 42€, podes colocar portes grátis acima de 50€ para incentivar as pessoas a adicionarem algo mais ao carrinho.
Concluindo, oferecer os portes é sempre a melhor opção aos olhos dos clientes e é uma tendência.
Quando optas pela opção de oferecer portes acima de determinado valor, não só aumentas o ticket médio como ajuda a diluir este custo (ao venderes mais, tens mais margem).
2. Coloca Todos os Custos Em Cima da Mesa
Esta pode parecer uma prática sem grande valor mas a transparência total diminui as taxas de abandono do carrinho.
Essencialmente, todos os custos envolvidos com a compra têm de ser apresentados ao potencial cliente.
E como já referi no ponto anterior, evita, sempre que possível, apresentar custos extra apenas no final do checkout.
- preço do artigo
- portes de envio
- taxas extra de bancos
- etc.
O utilizador passa toda a sua experiência na tua loja com um preço visível e fixa esse valor como sendo o total definitivo a pagar.
Chega ao momento de pagar e são adicionados custos relativos às categorias que mencionei em cima.
Se já passaste por isso, percebes o sentimento.
Por vezes nem é tanto pela diferença de valor a pagar, mas sim pela sensação da falta de transparência – o sentimento de que fomos enganados (por grosseiro que pareça).
3. Oferece Diferentes Métodos de Pagamento
Flexibilidade e adaptabilidade são apenas duas das muitas vantagens que o online oferece.
Passando esta ideia para o ecommerce, no momento do utilizador finalizar a compra não disponibilizes apenas um método de pagamento.
Hoje em dia tens inúmeras possibilidades: transferência bancária, pagamento por Multibanco, MBWay, PayPal, paysafecard, pagamento à cobrança, Stripe e até carteiras digitais…
Tens de encontrar um equilíbrio entre um número satisfatório de alternativas, sempre com atenção ao método mais comum do teu público-alvo.
Por exemplo, em Portugal a opção de pagar através de referência Multibanco é quase obrigatória.
Já com um cliente da Suécia, foi essencial a integração do Klarna.
4. Promove Urgência e Escassez
Os gatilhos mentais são armas que podes usar em todas as tuas estratégias digitais, independentemente do mercado.
O ecommerce é um mar infinito de oportunidades para aplicares urgência e escassez na tua comunicação.
Quantas vezes já cedeste à tentação de comprar alguma coisa quando te comunicam as clássicas:
- “Apenas disponível até às 23h59 de hoje!”
- “Flash promo nas próximas 24 horas!”
- “Apenas 3 unidades disponíveis, compra já!”
- “Stock limitado, últimas unidades!”
O sentimento de perder uma oportunidade é uma excelente forma de aumentar a taxa de conversão e, como tal, diminuir a taxa de abandono do carrinho.
5. Navegação Fluída Entre a Loja e o Carrinho
Tens de facilitar este processo ao máximo!
Não interessa se as pessoas pretendem comprar 1, 5, 10 ou 50 artigos.
Só importa a fluidez que ela sente ao poder adicionar, remover e voltar a navegar pela tua loja – simples, rápido e sem paragens.
Quanto mais tracção criares em todo este conjunto de etapas, não fiques surpreendido(a) se a pessoa acabar por abandonar o website.
6. Remarketing
Quando se fala de abandono, esquecimento ou rejeição no digital só há um remédio: remarketing.
Se o teu foco é recuperar quem adicionou artigos ao carrinho e que acabou por não concluir a acção, é imperativo que voltes a abordar e comunicar com estas pessoas.
Muitas das vezes um simples email em forma de lembrete sobre o que foi deixado no carrinho é suficiente.
Vê o que podes fazer com estas 8 dicas para campanhas de remarketing de sucesso.
7. Indicador de Progresso
Pequenos pormenores que fazem a diferença.
Sabes aquela barra de progresso que aparece em vídeos e até em artigos de blog que te indica o que falta até ao final do conteúdo?
É claro que não oferece uma mensuração exacta, mas joga com a mente do utilizador.
Em ecommerce podes fazer a mesma coisa.
Ilustra os passos até a compra ser finalizada e embeleza com uma checkmark ou preenchimento de cor quando cada passo é concluído.
Num processo de compra com 5 passos, a pessoa pode estar a pensar em abandonar, olha para o indicador, vê que está no passo 4 e decide continuar.
“Vá, agora que também já estou aqui vou acabar”
8. Checkout Sem Necessidade de Criar Conta
Tudo o que possa falar sobre checkout nesta lista tem um propósito bem específico: garantir que a página dedicada a este processo é a mais simples e “limpa” possível.
Sem distracções e sem qualquer tipo de ligação que promova a saída da página.
Esta acção pretende dar maior fluidez a todo este processo, sem exigir ao utilizador que crie conta para finalizar a compra.
Lembra-te que quanto mais pedes, maior a probabilidade da pessoa desistir e abandonar a acção e o website.
Por vezes as pessoas só querem comprar uma única vez na tua loja ou simplesmente abandonam porque demora muito.
Habilita a possibilidade de concluir o checkout como convidado.
9. Miniaturas no Checkout
No digital não podes apalpar, cheirar, provar, sentir ou experimentar nenhum artigo ao mesmo tempo que o consultas.
Isto está no topo das objecções que o ecommerce enfrenta desde que começou a surgir e mesmo agora quando continua a crescer.
Será um problema constante.
A alternativa a este cenário é jogar com as sensações da audiência.
Video na página do produto, com a demonstração da sua utilidade ou funcionalidades, ajudará a aumentar a confiança da pessoa e, consequentemente, facilita a sua tomada de decisão.
No momento do checkout, faz acompanhar o nome e informação geral dos artigos com pequenas miniaturas.
Faz com que os produtos se mantenham bem presentes na visão e mente dos utilizadores.
10. Usa Prova Social
Se ainda não carregaste no link do artigo sobre os gatilhos mentais que partilhei no ponto 4, óptimo, quer dizer que ainda estás por cá ?
Mas aconselho que no final leias e entendas o poder destes disparos emocionais que podes provocar no subconsciente das pessoas para que realizem determinadas acções.
A prova social é uma das mais poderosas e inquestionáveis garantias de qualidade do teu produto ou serviço.
Coloco-a visível na página do produto, próximo do CTA, email que possas enviar a potenciais novos clientes, etc.
A prova social é dinâmica, não a escondas ou a limites a uma única secção em especial.
11. Pop-up de Saída de Página
Aquele momento em que estás prestes a sair de um website e aparece do nada uma janela no ecrã?
São a este tipo de pop-ups que me refiro.
Coloca-as em páginas pertinentes do website para não invadir de forma desproporcional a experiência do utilizador – terá o efeito contrário.
São boas opções as páginas de produtos específicos e a página de checkout.
Na mensagem, oferece algum tipo de desconto ou adopta outro tipo de abordagem que faça a pessoa pensar 2 vezes e concluir acção.
12. Indicadores e Símbolos de Confiança
Um dos grandes problemas das compras online é que ainda há muita desconfiança em torno de todo o processo.
Não vemos ninguém, não vemos a loja, não vemos o pagamento a ser feito, os dados do cartão podem ser roubados, não temos contacto com o artigo, etc.
É muito importante garantir que as pessoas se sentem seguras a comprar da tua marca.
Isto pode ser feito com recurso a pequenos pormenores em torno da loja, página de produtos, etapa de checkout…
- garantia de segurança no checkout
- portes de envio e devoluções grátis
- símbolos dos bancos e/ou métodos de pagamento
- possíveis patrocinadores ou parceiros (fornecedores e transportadoras, por exemplo)
Confiança é um dos combustíveis mais eficazes para gerar resultados para qualquer negócio.
13. Apoio ao Cliente
Acredito que este ponto é por si só explicativo, mas não basta simplesmente ter este serviço disponível.
Tens de garantir que é fluido, rápido e que está sempre às ordens.
Engraçado é que uma forma possível de medir se o negócio corre às mil maravilhas é… não precisar de recorrer ao apoio ao cliente ?
É sinal que corre tudo direitinho!
14. Política de Trocas, Devoluções e Reembolso
Associa este ponto ao anterior.
Se tiveres a informação presente em todas estas páginas de forma directa e esclarecedora, as pessoas não precisam do apoio ao cliente se virem as suas dúvidas dissipadas.
Política de trocas, devoluções e reembolso é uma das coisas que as pessoas mais valorizam.
Muitas das vezes não é por não confiarem na marca ou por acreditarem que se calhar podem vir a não gostar da compra.
Ter uma página de Perguntas Frequentes também é útil e poderá poupar-te recursos no apoio ao cliente.
A segurança de saber que se alguma coisa correr mal a marca estará lá para responder é o suficiente para gerar aquele impulso de confiança para finalizar a compra.
15. Testes A/B
Por fim, a última grande invenção do marketing digital: os teste A/B!
Enganei alguém?
Tudo o que decidas fazer deve ser baseado no que resulta melhor e não no que achas que resultará.
A única forma de garantir isso é testar e identificar o que alcança melhor desempenho.
No ecommerce podes testar vários elementos que compõem os teus produtos, website e todo o processo de compra.
- descrição dos produtos
- imagens dos produtos
- estrutura da loja
- design, cores, botões, imagens
- métodos de pagamentos
- número de campos no formulário
Basicamente tudo em que identifiques margem de melhoria – 1% vale ouro.
Conclusão
O consumismo faz parte da cultura humana desde sempre.
Sem discutir se é ou não desmedido – deve ser um bocadinho – o importante aqui é saber aproveitar e potenciar este apetite.
O online veio para ficar, mas é necessário continuar a criar as melhores condições para obter resultados.
Nunca garanto nem poderei garantir nada – não sou nenhum guru.
Mas este conjunto de 15 acções que partilhei contigo são uma boa base para que cada vez menos carrinhos sejam abandonados na tua loja.
Era bom que mais tarde partilhasses comigo nos comentários alguns dos resultados que conseguiste alcançar depois de implementar algumas destas dicas.
Fico em espera ?
